Footsteps on the ceiling

After having been flagged us one of the top 50 blogs impacting brands by the Times, I thought I would post an update today!

Nu eu am zis asa ceva, ci un proprietar de Land Rover total nemultumit de achizitia facuta. A crezut ca o sa fie a deal or a steal, asa ca a fost relativ multumit de alegerea facuta pana a inceput una-alta sa ii dea dureri de cap. Asa ca ce a facut? A luptat pentru drepturile sale de client/consumator, practic sa primeasca exact ceea ce cumparase, nu doar un produs, ci si niste servicii post cumparare de calitate. Mai mult decat atat, nu a reusit sa aiba un contact cu o persoana in masura sa ii dea niste raspunsuri. Asa ca ce a facut? Un blog. Simplu, scurt si la obiect: nu cumparati Land Rover. Deloc. Orice altceva. E de calitate proasta, eu am patit-o pe pielea mea, voi ce ati patit? zice el pe acolo. Si o miscare anti Land Rover incepe. Nu este temperata de nimeni din companie. Probabil nici nu este bagata in seama. Dar nu asta conteaza. Ci faptul ca o asemenea parere pertinenta ar trebui bagata in seama. Daca as fi persoana care se ocupa de marketing, probabil ca imediat l-as suna pe individul respectiv si l-as chema la sediul central, unde intr-o intalnire relaxata, la o cafea si un biscuite, dupa ce i-as fi citit toate posturile, i-as fi cerut sugestiile pe care el le crede de cuviinta ca sa imbunatatim serviciile oferite de compania noastra, Land Rover. Asta daca as fi un marketer de la Land Rover. Ah, da. Si l-as chema la un drive test de cate ori as avea ocazia. De ce? Pentru ca pot sa ii demonstrez ca un produs poate fi imbunatatit.

Sau mai bine spus, Land Rover are de-a face cu un anti-evanghelist. Acel consumator care este reversul clientului ideal, entuziasmat de produsele companiei si care se chinuie sa isi indrepte prietenii catre aceste produse pentru ca vrea sa impartaseasca lumii ceea ce el considera un produs magnific. Nu. Individul acesta este un marketing troll, un fel de cartita care submineaza orice tentativa de marketing agresiv, care demoleaza prin exemple, fapte, cifre si testimoniale ale altora aflati in aceeasi situatie, dar nu la fel de porniti impotriva produsului. Cum poate fi acest troll privit? Ca o mina de aur. Iti va da cel mai bun feedback, poate putin prea bun pentru realitatea pe care ai impus-o asupra produsului, va oferi perspectiva cea mai neagra pe care o poti avea, iti va distruge orice SWOT si va face sa lesine unele din duduile de la marketing. Sa nu multumesti pentru asa client? Bine macar ca si-a primit banii inapoi. Destul de repede.

Evident ca Land Rover nu tinuse cont de Six Sigma. Ma rog, se discuta acum ca este de domeniul trecutului. Dar nu imi vine sa cred totusi ca este posibil sa fie aruncat la gunoi un deceniu care i-a oferit lui Tom Peters posibilitatea de a deveni the Uberguru. De urmarit in continuare.